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熱點新知搶先報
內容簡介
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剛從大學畢業即將進入職場的N本，第一個工作竟是被派駐到公司內部出了名難搞的現金預借回收部門，也就是俗稱的電話討債───
「你是我老公的跟蹤狂對吧！」
「不要再打來了！我要詛咒你！」
「你們是詐騙集團吧！你這個騙子！」
「你下次再打來我就死給你看！」
被顧客誤認為跟蹤狂、詐騙集團是家常便飯，
被以死要脅只是一塊蛋糕……
一天平均要打500通電話，每天都遇上各式各樣的奧客，
且看天性怕生又不擅長講話的軟弱OL，如何以說話術搖身一變成為一年回收2000億日圓債權的能手。
讓身處在極度壓力職場環境苦不堪言的你，
每天面對一大堆奧客精疲力竭的你，
也可以擁有不輸給對方言語攻擊的武器！
名人推薦
小科科也有春天部落格 恰爾斯
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百萬部落客 喬齊安
網路插畫家 鯊鯊
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笑中帶淚推薦～
亞馬遜讀者四點五星好評推薦
「這是一本讓人在看盡世間百態之餘,還能寓教於樂的好作品。」── ten
「在嚴苛的工作環境中，和同事之間的羈絆、妥善的思考方式、心態以及動機等等，充滿實用的學識、笑聲與淚水，一本非買不可的好書!」── nioi
「原本剛開始讀的時候，我心想：『要是我的話，一定忍受不了這種見鬼的環境啦！』可是，明明是這麼嚴酷的職場,為什麼我看了這本書，卻笑個不停呢？作者的文筆實在是太厲害了……」── nijinokakehashi
「這是一本將從事催債工作的人們的辛苦，編織成文的作品。不管怎樣怎樣艱困的工作條件，我們仍要帶著笑容去面對，這是作者所要告訴我們的積極心情。即使是自身工作與催債無關的我們，也可以從這本書裡，學到很多值得參考的東西。若是要學習如何改善人際關係，我相信這本書也能給大家很大的啟發」── eru
作者介紹
榎本麻美
（督促OL /N本）
大學畢業後進入一家信用販賣公司，被分配到進行延遲付款客戶督促的客服中心。在多重債務者和還款困難的客戶的怒罵聲中，每天努力地回收帳款，看到因心理疾病一個接一個離職的同事，突然燃起一個念頭，進而獨自開發出即使性格膽小懦弱也可以不受他人言語影響順利回收帳款的方法，進而在信用卡的收款部門督導著300名的客服人員一年回收2000億日圓的債權。以督促業務的更上一層樓為目標持續努力，目前也在某金融機關好評督促中！
督促OL的回收４格漫畫
譯者簡介
康逸嵐
輔仁大學日文研究所碩士,畢業後取得台琉交流協會獎學金資格,公費留學日本沖繩的琉球大學。回國後曾任出版社國際事業部版權組長和漫畫、輕小說資深編輯,現為書籍類與漫畫類日翻中譯者。
目錄
01 這裡是強制收容所嗎？
一小時要打六十通電話!?
震耳欲聾的怒罵聲腦袋一片空白……
十三名活生生的祭品
傳染病大爆發！
02 「暗黑部門」一點紅！
花美男天堂的美夢破碎……
長年累積下的多重債務者們
勤務時間是早上七點到末班電車為止！
早上開始就是戰爭……
晚上九點過後是「寫信的時間」
黃金周後，苦淚的連續十二天上班
討債OL的溝通技巧！
第1則 讓對方自己說出約定的日期和時間
03 跟蹤狂疑慮和襲擊預告
無法報上公司名的苦惱
差一點報警？
第一次的指名電話居然是「襲擊預告」
還曾經被潑灑汽油……
接著，終於出現了炸彈預告
閱讀大長篇私小說也是工作之一
我太缺乏回收的才能？
絕對不可以相信客戶
督促OL的溝通技巧！
第2則 不用說「快還錢！」就能回收款項的技巧
04 受到離奇怪病的侵襲
果然是心因性？
心靈諮商只是公事公辦？
結果，連男朋友也沒了……
從UNIQLO內褲變成免洗內褲
社團的OB會
如閃耀星斗般的同期社員
討債OL的溝通技巧！
第3則 突然被對方大聲怒吼時反擊對方的方法
05 自己的身體要靠自己保護
從前輩身上偷學技巧
遠離電話恐懼症
小小的大發現
身體交涉術！
客戶交易
捨棄懊悔與堅持
客戶分門別類攻略法
就算有錢也不付款的「理論派」
督促女子社員的客戶研究會
女子力將不可能化為可能
討債OL的溝通技巧！
第4則 對方說出嚴厲話語時的傲嬌結案方式
06 N本被大幅拔擢
光是存活下來就很偉大了
調往每年回收兩千億日圓的回收部門
入社半年就當主管？
客服中心的青面獠牙
又有一個人陣亡了……
「N本小姐對不起」，離我而去的客服人員們
同期同事倒下那一天
變得不幸的工作
07 藏起自尊心
與自尊心戰鬥
感情勞動是很痛苦的哦！
帥哥菁英M井的精神訓練
惡言辭典
期待著被人怒吼！
以說話方式增加自信的方法
討債OL的溝通技巧！
第5則 面對客訴時用便箋模式予以反擊
08 過於濃烈的人間修行
受詛咒的水晶球
金錢與淚水的男與女
對男友湧上心頭的憤怒
被壞女人所騙
心地善良的人們
被迫負起離家出走的責任！
回收率百分之百的奇蹟債權？
一瞬間的沉默之後……
討債OL的溝通技巧！
第6則 不讓對方說出「你以為道歉就好了對吧！」的方法
09 前輩的英勇事蹟
督促的過去
心地善良的歐巴桑居然……
黑壓壓的街頭宣傳車
督促今昔物語
沒信用的人連救護車都救不了
討債OL的溝通技巧！
第7則 「對不起」和「謝謝」的黃金比例
10 聯誼生存戰
督促OL的都市傳說
督促修行讓人順利擺脫無用男
也從頭銜迷思畢業
討債OL的溝通技巧！
第8則 靠聲音成為美女的方法
11 從工作中得到的武器和盾牌
弱者有弱者的戰鬥方式
心靈殺人魔
淚水滋味的點心
徵求氣血衝腦的熱烈惡言
後記
參考文獻
詳細資料
- ISBN：9789862271605
- 叢書系列：
- 規格：平裝 / 256頁 / 32k / 13 x 19 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
- 出版地：台灣
- 本書分類：> >
內容連載
讓對方自己說出約定的日期和時間
「匯款的日期和匯款的根據絕對要讓客人自己說出口！」
「好，好的……」
我被分發到客服中心、什麼都還不知道的新人時期，前輩告訴我，打電話給客人的時候「這些死也要記得！」的，就是這兩件事。
一定要讓客人自己說出匯款日和匯款根據的原因是，當客人沒有遵守匯款約定時，如果是客人自己說的日期和時間，我們就可以說：「因為是您決定的時間，害我苦苦等候呢～」這樣就可以稍微刺激一下客人，讓他萌生罪惡感。
在我工作的客服中心，會確實遵守付款約定的客人大約佔了六成。其他四成的人會不守約定，所以，為了客人毀約時能預做準備，預先準備好交涉的材 料便非常重要。
違背約定後的當下，某種程度來說是個機會。
如果客戶違約之後立刻打電話過去，客人的心中還保有「沒有遵守約定真是抱歉」這種愧疚的心情。這時候就可以利用「罪惡感」進行交涉。
當我無法順利完成督促工作而焦躁不安時邂逅了一本心理學名著《 Emotional Blackmail : When the People in Your Life Use Fear, Obligation, and Guilt to Manipulate You 》（Susan Forward著）這本書中談到人會在無意識中被三種感情所牽引，就是「恐懼感」、「義務感」和「罪惡感」。
仔細想想，順利回收款項的前輩在請求客戶匯款時，的確都巧妙地運用了這三種感情來刺激客戶。
一直以來，說到「借款討債」就讓人有種恐怖的印象。長期以來，回收債款都運用操控著人們的這三種感情，特別是運用「恐懼感」來煽動。
但是，隨著法律的改變，現在如果強硬地逼迫客戶的話會受到刑罰，過度刺激客戶的「恐懼感」是被明文禁止的。
如果現在想要刺激對方的恐懼感的話，就必須這麼說：
「長期延滯付款的話，您的現金卡會無法使用哦！您看您還這麼年輕，以後都沒辦法再借錢了哦！」
意思是「將來有必要用錢的時候會沒辦法借錢」，用這種恐懼感來刺激對方的方式數也數不完。
本文作者黃強 宦官變態，宦官干政，在中國歷史上屢見不鮮。宦官權力過大時，是一人之下，萬人之上，魏忠賢被稱為九千歲，與皇帝僅一步之遙。中國歷史上出現過多次宦官亂政，控制皇帝，操縱朝政的事情。日本寺尾善雄在《宦官史話》中說：「通觀歷史，沒有宦官參與政治王朝可以說是沒有的。」 ... 【圖1，《宦官史話》書影】 對於宦官干政，很多朝代是有限制的，但是「統治者一方面要禁止宦官參與政治，另一方面他們卻離不開宦官」。這樣在權力平衡與鬥爭中，進一步助長了政治的黑暗面。 ... 【圖2，唐代太監高力士】 宦官對身體的殘害與人格的損壞，是對人性與人權的踐踏，古代社會固然有不得已閹割做宦官的，也還有心甘情願，想謀個出身，飛黃騰達的宦官。明朝末年招募補缺宦官3000人，竟然來了2萬人應募，驚慌的政府不得又增加1500個名額。 ... 【圖3，明代太監魏忠賢】 做太監也有習慣性與區域性，清代天津靜海、河北河間、山東樂陵都是出太監較多的地方。他們互相推薦、介紹、吹捧，一個帶一個，帶一片。 宦官器官缺失，乾的是伺候人的差事，往往導致心理變態；他們穿行在後宮，靠近帝王，處於權力中心，也了解政治制衡與權術，一當染指政治，也更為殘忍與變態。因此作者說「在中國的王朝史上，宦官是腐敗的政治制度的產物，宦官制度又助長了政治制度的腐敗。兩者是緊密聯合，互為表里的。」 ... 【圖4，清順治年間所立禁止太監干政鐵牌】 《宦官史話》一書談宦官歷史，與政治、權力的關係，也說及宦官的生活，宦官機構。宦官在宮中從最底層做起，最重要的處事方法是忍耐。「最成功」宦官獲得地位後，加倍地享受現在的幸福，把以前自己受到的苦原封不動地轉嫁給小宦官。這樣就惡性循環，並且在他們獲得權力，進入政治中心，就會做出荒唐之舉，危害國家。 ... 【圖5，清代太監值房】 宦官多，機構也多，開支就大，朝廷有政治機構，內閣有宦官機構，機構重疊，權力制衡，其負面影響是巨大的。 ... 【圖6，慈禧太后出行與太監】 清朝被推翻後，宦官也漸漸消散，從殷商開始，延續數千年的宦官制度終結。今天沒有宦官了，但是作者在前言中意味深長說了一句話：「宦官性的東西儼然存在，這就是首腦身邊的秘書、近臣、奉迎者、顧問、諮詢者等等，他們常常和首腦公私兩方面都很親近，讓首腦放心。」 ... 【圖7，清代大太監李蓮英】 筆者對此的理解，封建帝制沒有了，但是封建思想並沒有完全掃清，時不時的還有封建餘孽意識，更要提防、遠離那些心中黑暗，阿諛奉承，溜須拍馬，兩面三刀，善於搞陰謀詭計的小人，他們不是肉體上的宦官，而是精神上的宦官。 ... 【圖8，電視劇中太監】 書名：宦官史話 作者：[日]寺尾善雄 譯者：王仲濤 出版社：商務印書館 時間：2011年7月初版 說明：本文系頭條號黃強教授的原創作品，未經作者本人同意，不得轉載。聯繫作者微信njhuangqiang。 黃強黃不息2016年、2017年兩次年度文化頭條號。2019年入選精選頻道。 黃強，字不息。金學家、服飾史學家、文藝評論家，中國金瓶梅研究會理事。已出版《金瓶梅風物誌》《中國服飾畫史》《服飾禮儀》《趣民國》《文人置業那些事》《消失的南京舊景》等著作近二十本。 服飾史新著《古代服飾與時尚》《古代軍戎服飾》《六朝人的衣櫃》，即將由商務印書館出版。 ...
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